CRM hôtelier

Le CRM hôtelier (Customer Relationship Management) est la brique logicielle centralisant l'historique transactionnel et relationnel du client à travers ses séjours, intégrée au PMS (Property Management System). Les solutions de référence en 2026 : Salesforce Hospitality Cloud, Cendyn, Revinate, Profitroom CRM, Guestline, ainsi que les modules natifs Opera Cloud d'Oracle et Mews. Un CRM bien implémenté agrège 200 à 800 points de données par client : transactions, F&B, spa, préférences, communications, NPS, plaintes résolues. Pour un palace, le ROI documenté est de 8 à 12 % d'uplift de RevPAR sur la clientèle CRM-active versus walk-in. Le coût d'implémentation : 60 à 250 K€ avec intégrations complètes.