Mystery shopper

Le mystery shopper (audit qualité incognito) est l'évaluateur anonyme envoyé par un cabinet spécialisé ou par le groupe hôtelier propriétaire pour mesurer la conformité du service aux Standard Operating Procedures. Il séjourne sous une identité fictive, paie sa note, et remplit un rapport de 80 à 250 points scorés à son départ. Les acteurs majeurs : LRA Worldwide, Forbes Travel Guide (inspecteurs internes), Coyle Hospitality, MSC (Mystery Shopping Conventions). Coût pour un palace : 3 à 6 audits par an, budget de 12 à 25 K€ annuels. La logique : 30 % des notes finales Forbes ou des bonus annuels du Directeur Général dépendent de ces audits, soit un levier comportemental considérable sur le personnel. Les meilleurs audits forment plus qu'ils ne sanctionnent.