Standard Operating Procedure (SOP)

Le Standard Operating Procedure (SOP) est la procédure opérationnelle documentée codifiant chaque tâche du personnel hôtelier, des plus visibles (séquence d'accueil au check-in en 14 étapes) aux plus techniques (protocole de désinfection chambre départ en 47 points). Dans un palace, le manuel SOP fait typiquement 400 à 800 pages, structuré par département (front office, F&B, housekeeping, spa, sécurité, maintenance). Ses fonctions : assurer l'uniformité du service quel que soit le shift, faciliter la formation des nouveaux entrants (3 à 6 semaines en luxe), servir de référence en audit Forbes ou Five Diamond. La limite : le sur-codage peut tuer la spontanéité, d'où la doctrine Ritz-Carlton qui couple SOP et empowerment à 2 000 dollars d'autorité par employé.